Просмотр новости
Найдите то, что Вас интересует
Спутники
РН
SpaceX
Роскосмос
NASA
2400 единиц оборудования, 206 ИТ-услуг и полная история инцидентов: «1С:Itilium» обеспечил прозрачность ИТ-службы АО «КУМЗ»
Дата публикации: 30-07-2026 09:08:00
Каменск-Уральский металлургический завод (АО «КУМЗ») — один из производителей алюминиевых сплавов в России —...
Основное содержимое страницы с новостью.
30 Июля 2026 12:08 30 Июл 2026 12:08 |
Каменск-Уральский металлургический завод (АО «КУМЗ») — один из производителей алюминиевых сплавов в России — перешел к сервисной модели управления ИТ-поддержкой. Внедрение ITSM/ESM-решения «1С:Itilium» (разработка «Деснола» и фирмы «1С») позволило объединить разрозненные системы учета в едином контуре управления и выстроить прозрачные процессы обработки обращений. Уже в первые месяцы промышленной эксплуатации портал самообслуживания стал основным каналом приема заявок — через него поступает более 60% обращений. Об этом CNews сообщили представители «Деснола».
Система ведет достоверную историю инцидентов для 2400 единиц оборудования и 206 ИТ-услуг, а уровень удовлетворенности пользователей достиг 98%. В планах команды — масштабировать успешный опыт на службу главного инженера и группу связи.
Почему терялись заявки
До внедрения «1С:Itilium» учет обращений велся разрозненно. ИТ-служба использовала таблицы и самописные системы, которые фиксировали заявки, но не давали целостной статистики и не показывали реальную загрузку специалистов. Обращения принимались по телефону, электронной почте и при личном обращении к сотрудникам поддержки — при этом корпоративные мессенджеры на режимном объекте запрещены, что дополнительно усложняло коммуникацию.
Главная проблема — отсутствие единой истории по конфигурационным единицам (компьютерам, ноутбукам, принтерам). Данные о предыдущих поломках и ремонтах не фиксировались, а при уходе сотрудников терялся накопленный опыт, который хранился в их «головах». Такой подход не позволял перейти к сервисной модели и объективно оценивать нагрузку на команду.
Как выбирали «1С:Itilium»
Поиск новой системы ИТ-команда КУМЗ начала в 2023 г. Специалисты изучили несколько российских платформ (включая Altevics, SimpleOne), составили сравнительные карты и оценили их соответствие задачам завода. Однако кадровые изменения в ИТ-службе сместили фокус в выборе решения. Обновленная команда решила не внедрять еще одну незнакомую платформу, сопровождение которой потребовало бы дополнительного обучения или найма специалистов. Ключевым фактором стало наличие на заводе собственного центра компетенций «1С»: команда разработчиков уже сопровождает продукты на платформе «1С:Предприятие». Это гарантировало, что ИТ-служба сможет самостоятельно настраивать и адаптировать ITSM/ESM-решение «1С:Itilium» под свои процессы без привлечения внешних подрядчиков.
Важным фактором выбора стала также стоимость продукта: по оценке заказчика, совокупные затраты на приобретение и внедрение «1С:Itilium» оказались ниже, чем у альтернативных вариантов. В результате в начале 2025 г. решение было внедрено и за полтора года работы подтвердило свою эффективность.
Как «1С:Itilium» обеспечил прозрачность ИТ-службы АО «КУМЗ»
Внедрение ITSM-решения позволило выстроить прозрачный процесс управления ИТ-услугами. За первые полгода промышленной эксплуатации ключевые процессы сервисной службы были полностью переведены в цифровой формат.
Веб-портал самообслуживания стал основным каналом приема обращений — сегодня через него поступает около 60% всех заявок, и этот показатель продолжает расти. В единой системе с полной историей по каждому обращению организован учет инцидентов и заявок на обслуживание, а руководство ИТ-службы в режиме реального времени видит количество обращений, динамику их выполнения и соблюдение сроков.
Что должна уметь платформа, чтобы заменить SharePoint, Creatio и Mendix по
Особое внимание в проекте уделили статистике и аналитике. Хотя формальные соглашения об уровне услуг (SLA) на заводе находятся в стадии разработки, «1С:Itilium» уже сегодня обеспечивает полную прозрачность исполнения заявок. Система фиксирует время создания, назначения и закрытия каждого обращения, а также любые отклонения от внутренних нормативов. Это позволяет руководителям видеть загрузку специалистов в режиме реального времени и оперативно перераспределять ресурсы на приоритетные задачи. Фактически система стала фундаментом для последующего внедрения SLA и контроля за исполнением обращений.
Сегодня в «1С:Itilium» ведется история инцидентов для более чем 2400 конфигурационных единиц — компьютеров, ноутбуков, принтеров и другого оборудования. Единая среда данных позволяет отслеживать повторяющиеся сбои на одном и том же устройстве и переводить их из разряда инцидентов в проблемы, требующие системного решения. Такой подход помогает не просто устранять последствия, а выявлять корневые причины и планировать превентивные меры — например, замену техники или доработку программного обеспечения.
Ключевой результат внедрения — высокий уровень удовлетворенности пользователей: 98% оценок качества обслуживания — максимальные («пятерки»).
Почему виртуальный рабочий стол становится базовым вариантом для ИТ-инфраструктуры цифровизация
«Раньше, если инцидент повторялся на одном и том же устройстве, мы не могли это отследить: не было данных о предыдущих неисправностях и ремонтах. Каждый раз начинали диагностику с нуля, теряли время и устраняли последствия, но не корневую причину. Внедрение «1С:Itilium» позволило вести полную историю инцидентов по каждой конфигурационной единице. Если мы видим, что проблема повторяется, анализируем причины и, если требуется, меняем технику, обновляем ПО до актуальных версий, пересматриваем регламенты к обслуживанию. Такой подход позволяет нам не просто «тушить пожары», а управлять надежностью ИТ-инфраструктуры на основе реальных данных, а не интуиции. Это и есть переход от реактивной поддержки к сервисной модели», — сказал Андрей Якунин, руководитель отдела поддержки и сопровождения ИТ-сервисов АО «КУМЗ».
От ИТ к управлению всеми сервисами на основе «1С:Itilium»
Планы развития включают масштабирование решения на смежные подразделения, не относящиеся к ИТ. Инициатива уже получила практическое подтверждение: по словам Андрея Якунина, в адрес ИТ-службы поступили запросы от службы главного инженера и группы связи — подразделения заинтересованы в использовании единой системы для учета своих обращений. Сотрудники предприятия также заинтересованы в получении услуг через единый портал — и не только в части ИТ. В своих обращениях они часто поднимают вопросы, выходящие за рамки компетенций ИТ-службы, и ожидают, что через веб-интерфейс можно решить любой сервисный вопроc. Учитывая это, АО «КУМЗ» рассматривает переход к модели корпоративного управления сервисом и готовится объединить все внутренние сервисные подразделения в общем цифровом контуре.
Схожие новости
Классификация: Партнеры. Схожих патентов: 0. Схожих новостей: 9. Тональность: 0. Информативность: 25.72. Источник: www.cnews.ru.