«Рольфтех», технологическое направление группы «Рольф», завершил основной этап нормализации исторического справочника сервисных работ, который формировался в компании на протяжении 35 лет. Об этом CNews сообщили представители «Рольфтеха».

После удаления дублей исходный массив сократился с 474 712 до 247,6 тыс. уникальных работ, и для 238 тыс. из них, то есть для 96,13% массива после дедупликации, профильные эксперты подтвердили корректный узел автомобиля. На разных этапах в проекте участвовал 21 эксперт сервисного блока «Рольф».

Нормализация выполнена в рамках развития «Флоры», цифровой платформы по управлению дилерским бизнесом (DDP, Dealer Digital Platform), которая объединяет продажи и выкуп автомобилей, сервис, запчасти, склад и работу с клиентом в одном контуре на единой модели данных.

От исторических названий — к единому языку сервиса

За годы работы справочник пополнялся из разных источников, в него приходили данные производителей, переводы, локальные справочники и названия, которые сотрудники дилерских центров заводили под конкретную задачу, поэтому одна и та же операция существовала в нескольких вариантах написания, с сокращениями и профессиональными обозначениями. В историческом массиве встречаются записи вида «НАР РУЧКУ ДВЕРЬ РАСПАШ З ПР С/У», которые опытный мастер-консультант читает по контексту, тогда как цифровым системам и сотрудникам без ежедневной практики по конкретной марке такая структура данных осложняет поиск и анализ информации.

«Рольфтех» подготовил и согласовал с сервисным блоком единый справочник узлов автомобиля и связал с ним исторические сервисные операции, поэтому вместо разрозненных наименований появляется единая иерархия вида «Автомобиль → Двигатель → Система смазки → Масляный фильтр». Следующим уровнем станет эталонное наименование операции, которое собирается из узла и воздействия, например «Масляный фильтр + Замена» или «Тормозной диск + Замена».

Как языковые модели масштабируют экспертизу сервиса

До перехода к языковым моделям команда около трех месяцев развивала подход на полнотекстовом поиске и остановила его, когда оценка дальнейшей реализации составила порядка шести календарных месяцев работы четырёх backend-разработчиков при сохранявшихся вопросах к качеству привязок.

В основном подходе «Рольфтех» использовал языковые модели и агентную среду, а финальное решение о корректности классификации принимали профильные специалисты РОЛЬФ, мастера-консультанты и инженеры по гарантии. Работа шла короткими итерациями, когда модель предлагала классификацию, эксперты проверяли результат, а их замечания возвращались в правила и навыки агента и снижали вероятность повторения той же ошибки в следующих проходах.

На первом проходе эксперты подтвердили 40,1% предложенных моделью привязок, а во втором, после изменения подхода, правил проверки и организации экспертной работы, было дополнительно провалидировано ещё 56,03 процентного пункта массива, и корректный узел получили 238 тыс. из 247, 6 тыс. уникальных работ. Оставшиеся 9,58 тыс. записей, среди которых дубли, обрывки и служебные строки, переведены в архив.

Западные гиганты судятся с VMware из-за лицензионной политики, — риски растут и для российских компаний Импортонезависимость

«Языковая модель хорошо работает на больших массивах данных, и нужный результат она даёт в связке с экспертной обратной связью, правилами, навыками агента и управлением контекстом. Экспертная проверка оказалась полноценной частью производственного процесса, поэтому ресурс профильных специалистов мы планируем так же внимательно, как ресурс разработки», — сказал Владимир Терехин, руководитель продуктового портфеля «Рольфтех».

Работа, автомобиль и запчасть в одной связке

Классификации по узлам для полноценной цифровизации сервиса недостаточно, поэтому «Рольфтех» связывает сервисные работы с воздействиями, такими как замена, установка и диагностика, и с запчастями. Исходный справочник из 65 воздействий команда наложила на реальные данные и после согласования со специалистами оставила 43 используемых.

Связи между работами и запчастями команда восстанавливает по истории заказ-нарядов, где запчасть попадает в список кандидатов при совместной встречаемости с работой не менее чем в половине заказ-нарядов, после чего связь проверяет профильный мастер-консультант по своему бренду. Сейчас запчастями покрыто около 15% работ, на которые приходится порядка 80% заказ-нарядов, и дальнейшая проверка идет по частотности операций.

Что это даст клиентскому опыту

Новый справочник создается как основа для развития цифровых сценариев обслуживания во «Флоре», где единая структура позволит связать в одном процессе запрос клиента, конкретный автомобиль, сервисную операцию, необходимые запчасти и историю обслуживания. Исторические работы остаются в платформе вторым уровнем справочника, поскольку на них лежат связи с конфигурациями автомобилей и нормо-часами, а мастер-консультант с многолетним стажем быстрее находит знакомое ему название.

ИТ, активы и инфраструктура в одном контуре: какие перемены это даст компании? Цифровизация

Для сотрудника это означает понятный поиск и меньшую зависимость от знания внутренних сокращений, а для клиента создаёт основу более последовательного взаимодействия с сервисом. Качество справочника будет поддерживаться и после внедрения, поскольку во «Флоре» закладывается возможность отправить замечание прямо из интерфейса, чтобы группа модераторов исправила запись или объяснила, почему текущая связь корректна.

Изменения клиентских метрик «Рольфтех» пока не заявляет, поскольку новый справочник не введен в промышленную эксплуатацию. Следующими этапами станут UX-исследование со специалистами по записи клиентов, внедрение данных во «Флору» и измерение продуктовых показателей, а релиз нового справочника во «Флоре» запланирован на декабрь 2026 г.