• CNews FORUM 12 ноября
• CNews AWARDS 12 ноября
• Школа Роста
• Российский рынок облаков за 20 лет
• 30 лет рынку ERP в России
• Главные ИТ-сценарии 2026
• Цифровизация
• Импортозамещение
• Безопасность
• ИТ в госсекторе
• ИТ в банках
• ИТ в торговле
• Телеком
• Интернет
• ИТ-бизнес
• Рейтинги
• Инфографика

17 Сентября 2026 11:48 17 Сен 2026 11:48 |

«Русский Стандарт» выяснил, какой способ общения с банком россияне выбирают чаще всего. Лето 2026 г. в очередной раз подтвердило лидерство онлайн-диалогов. Об этом CNews сообщили представители банка «Русский Стандарт».

Доля онлайн-диалогов с банком выросла

Популярность диалогов в онлайн-чатах от общего числа обращений клиентов продолжает расти на фоне роста финансовой грамотности россиян. Аналитики «Русского Стандарта» взяли за 100% все обращения в банк через разные каналы коммуникации и определили доли у каждого. Лидерами летом здесь стали онлайн-диалоги в чатах. А их доля выросла до 52% с 48% годом ранее.

Как показала статистика банка «Русский Стандарт», минувшим летом чаще всего в онлайн-чаты банка обращались, чтобы узнать информацию по вкладу, кредиту или счета карты.

Женщины в очередной раз стали лидерами по активности здесь. Так, на них пришлось 55% онлайн-диалогов с банком летом 2026 г., а на мужчин – 45%.

Востребованность онлайн-коммуникации объяснима – подобные диалоги не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть Wi-Fi (к примеру, в метро).

На телефонные звонки в банк приходится 45% диалогов

Один из трендов последних лет – сокращение количества телефонных звонков на волне роста популярности онлайн-диалогов. Как показала статистика банка «Русский Стандарт», летом 2026 г. доля таких звонков в контактный центр в общем числе обращений клиентов снизилась до 45% с 49% годом ранее.

ИТ, активы и инфраструктура в одном контуре: какие перемены это даст компании? Цифровизация

Чаще всего летом 2026 г. в контактный центр банка звонили узнать информацию о состоянии счета карты, по вкладу, а также, чтобы оформить заявку на кредит.

Летом 2026 г. женщины активнее мужчин звонили в банк. На них пришлось 51% звонков, а на мужчин – 49%.

И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей около 3% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети. Годом ранее показатель был аналогичным.

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в банк «Русский Стандарт» в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения летом 2026 и 2025 гг.