• CNews FORUM 12 ноября
• CNews AWARDS 12 ноября
• Школа Роста
• Российский рынок облаков за 20 лет
• 30 лет рынку ERP в России
• Главные ИТ-сценарии 2026
• Цифровизация
• Импортозамещение
• Безопасность
• ИТ в госсекторе
• ИТ в банках
• ИТ в торговле
• Телеком
• Интернет
• ИТ-бизнес
• Рейтинги
• Инфографика

22 Сентября 2026 12:32 22 Сен 2026 12:32 |

Компания UserGate, российский разработчик решений в области информационной безопасности и архитектор сетевого доверия, сообщила о достижении рекордного уровня удовлетворенности клиентов — 98,4% в первом полугодии 2026 г. Компания радикально оптимизировала работу службы технической поддержки, внедрив методологию KCS (Knowledge Centered Service). Для бизнеса-заказчика это означает минимизацию ИТ‑простоев, проактивное предотвращение сбоев и максимально быстрое решение любых задач.

Несмотря на двукратный рост клиентской базы и увеличение числа обращений в поддержку (с 18,3 тыс. в 2024 г. до более чем 23 тыс. в 2025), компании удалось не только сохранить, но и повысить качество сервиса без кратного расширения штата.

Ключевым преимуществом обновленного сервиса для бизнеса стала скорость: среднее время ответа инженера по заявке сократилось с 6,5 часа в 2023 г. до 0,35 часа (около 20 минут) в 2026. При этом 90% клиентских запросов решаются силами сервисных инженеров без привлечения отдела разработки (R&D), что исключает долгое ожидание и сложные внутренние эскалации.

Накопленная экспертиза, превышающая 1 тыс. статей в постоянно обновляемой базе знаний, позволила компании перейти к предиктивному сервису. Инженеры UserGate самостоятельно выявляют и предупреждают клиентов о потенциальных рисках до того, как они повлияют на бизнес-процессы, превентивно закрывая 19% всех обращений. Кроме того, все заказчики, включая Enterprise-компании, получили прямой доступ к этой базе знаний. Это дает их внутренним ИТ‑командам возможность оперативно находить и применять решения для типовых задач самостоятельно, не дожидаясь ответа службы поддержки.

Алексей Колганов, Goodt: Дефицит «синих воротничков» сделал системы управления персоналом необходимыми для бизнеса Цифровизация

В основе методологии KCS лежит принцип непрерывного обновления базы знаний: статьи создаются и корректируются инженерами непосредственно в процессе решения задач клиента, где оценивается исключительно практическая польза материала, а не его формальный объем.

«В Enterprise-сегменте время простоя или инцидента безопасности стоит колоссальных денег. Поэтому в UserGate мы сместили фокус с устранения последствий на их предиктивное предотвращение. Наши кросс-функциональные команды работают как единый механизм на опережение: мы видим риски раньше, чем они коснутся бизнеса заказчика. Этот проактивный подход и персональная ответственность за безопасность бизнес-процессов клиента позволили нам достичь CSAT 100% в работе с топ‑10 крупнейших заказчиков», — отметил Станислав Субботин, директор сервисной службы UserGate.