Mesterséges intelligencia ügynökökkel vértezi fel telefonos ügyfélszolgálati csatornáit a Deutsche Telekom csoport - a folyamatról a cég AI-területért felelős vezetője, Kartik Sheth tartott előadást a hét elején az amszterdami HumanX konferencián, melyet a TNW foglalt össze.

A vállalat egyes leánycégeinél már élesben működő rendszer segítségével Sheth szerint az emberi ügyintézőhöz el sem jutó interakciók aránya ma már havonta 1-2 százalékponttal nő és mostanra nem kérdés, hogy a hagyományos telefonos ügyfélszolgálati csatornákhoz képest az AI jobb felhasználói élményt képes nyújtani.

Az agent-alapú ügyfélszolgálat előnyei közé sorolható a szakember elmondása alapján a 24 órás működés, emellett a rendszer az adott leányvállalat "anyanyelvén" kívül akár 40-60 nyelven is képes kommunikálni, mely a DT nagyobb piacain jelentős előnynek számít.

Novemberben AI software engineering képzést indítunk ! November 9-én 8 alkalmas, 24 órás online képzést indít a HWSW. Szeptember 30-ig early bird kedvezménnyel!

A mesterséges intelligencia bevezetése az ügyfélszolgálati rendszerekbe általában véve egy viszonylag gyorsan emelkedő, majd ellaposodó fejlődési görbét ír le, így Sheth szerint egy új feladatnál az agent kezdetben az esetek 20 százalékát kezeli, mely egy hét alatt 24-25 százalékra majd néhány hónap alatt 40 százalékra nő.

Innen viszont már nehezebb a továbblépés, hiszen megjelennek az olyan összetett, több problémát kombináló esetek, melyek megoldásához emberi ügyintéző kell.

A Deutsche Telekom csoport az agent-alapú telefonos ügyfélszolgálat esetében a Decagon nevű AI-startuppal dolgozik, melynek megoldására saját tooling és értékelési rendszert épít, mely könnyebbé tesz egy jövőbeni esetleges szolgáltatóváltást.

A cégcsoport magyarországi leányvállalatánál, a Magyar Telekomnál 2018-ban jelent meg a Vanda nevű virtuális asszisztens, mely az évek során folyamatosan fejlődött, ám a valódi AI-asszisztensek tudásától és minőségétől így is rendkívül messze áll. Vanda további sorsa kapcsán egyelőre semmilyen hivatalos álláspontot nem ismertetett a Telekom. 

A távközlési cégek számára ugyanakkor az agentek ügyfélszolgálati integrációjánál már nem kizárólag a beszédértés vagy a beszédminőség a legfontosabb kérdés, hanem, az, hogy az AI milyen jogosultságokat kapjon a háttérrendszerekben.