• CNews FORUM 12 ноября
• CNews AWARDS 12 ноября
• Школа Роста
• Российский рынок облаков за 20 лет
• 30 лет рынку ERP в России
• Главные ИТ-сценарии 2026
• Цифровизация
• Импортозамещение
• Безопасность
• ИТ в госсекторе
• ИТ в банках
• ИТ в торговле
• Телеком
• Интернет
• ИТ-бизнес
• Рейтинги
• Инфографика

18 Сентября 2026 12:34 18 Сен 2026 12:34 |

Онлайн-сервисы изменили представление россиян об удобстве. Пользователи привыкли, что многие вопросы можно решить быстро, без звонков и очередей, а статус заказа или заявки всегда виден в приложении. Такой же простоты и скорости они ждут и в офлайне. Согласно опросу «ВКонтакте», 74% респондентов считают, что бытовые вопросы должны решаться быстро и без лишних действий, 45% стали хуже переносить очереди, задержки и сложные процессы.

Главные требования пользователей к онлайн-сервисам — скорость, понятность и предсказуемость. Они сформировали устойчивые ожидания и привычки. Почти у половины респондентов вызывает раздражение медленная работа сервисов. Для 44% опрошенных важно, чтобы интерфейс онлайн-сервиса был понятным, 40% хотят видеть статус процесса — на каком этапе находится заказ или заявка.

Привычка к быстрым цифровым сценариям меняет отношение к офлайн-действиям. У пользователей выросла чувствительность к задержкам: они стали хуже переносить ожидание и очереди. Опрошенных раздражают дальние поездки или необходимость добираться до неудобной локации, ожидание в очереди, не устраивает отсутствие понятного статуса заявки или срока доставки, невозможность перенести или отменить запись.

Сильнее всего появление цифровых сервисов повлияло на те сферы, где раньше пользователям приходилось обращаться лично или ждать. Две трети респондентов отмечали изменения в оплате и управлении деньгами, больше половины опрошенных — в покупках одежды и техники, общении, получении госуслуг и документов.

На переход повседневных привычек в онлайн сильнее всего повлияли мессенджеры и социальные сети — 58%, маркетплейсы — 44% и банковские приложения — 42%. Эти онлайн-сервисы закрепили у пользователей ожидание, что задачу можно решить в несколько простых действий.

Скорость — не единственный запрос. Для пользователей важно понимать, что происходит с их заказом, заявкой, записью или оплатой. Две трети респондентов отметили, что онлайн-сервисы дают чувство контроля над задачами. Благодаря технологиям больше половины пользователей стали тратить меньше времени на очереди, звонки и личные визиты. Столько же опрошенных отметили, что быстрее решают повседневные дела — например, покупки, оплату услуг или запись к врачу.

Минцифры запустит реестр доверенного ПО до конца года. Отбирать софт будут структура «Росатома» и еще 4 неизвестные организации

Респонденты отметили, что цифровые сервисы задействованы в разных жизненных сценариях. Банковские приложения, государственные сервисы, карты и онлайн-запись к врачу чаще воспринимаются как инструменты экономии времени, контроля и снижения повседневной нагрузки. Соцсети и мессенджеры дают возможность всегда быть на связи. Развлекательные платформы — сервисы для прослушивания музыки, просмотра коротких и длинных видео — помогают отвлечься и переключиться.

Результаты исследования показали: онлайн-сервисы стали для пользователей привычной моделью удобного взаимодействия. Возможность быстро решить задачу, увидеть статус и обойтись без лишних звонков или личных визитов сформировала новую планку ожиданий к офлайн-сценариям.

Исследование проведено в июне 2026 г. методом онлайн-опроса. В нём приняли участие более 1 тыс. респондентов.